Debemos partir de una nueva realidad: actualmente los medios digitales, como el SMS, RCS y WhatsApp, han adquirido una presencia cada vez mayor dentro de las estrategias modernas de cobranza. Esto se debe a que los clientes pasan varias horas al día utilizando su teléfono celular y, en muchos casos, prefieren enviar mensajes de texto en lugar de realizar o recibir llamadas.
Asimismo, el uso de la Inteligencia Artificial (IA) en la gestión de cobranza se ha expandido considerablemente gracias a la automatización de procesos, su capacidad para realizar predicciones de pago, su enfoque omnicanal, la reducción de costos y la mejora en la experiencia del cliente.
Sin duda, la pandemia por COVID-19 aceleró la adopción de estas nuevas formas de cobranza al impulsar el aprovechamiento de herramientas tecnológicas y digitales durante el confinamiento y las medidas de sana distancia. En este contexto, la mayoría de las áreas de cobranza replantearon sus procesos, organizando equipos remotos y desarrollando estrategias de gestión bajo esquemas de Home Office, mediante procesos predecibles, medibles y controlables.
Paralelamente, el desarrollo de nuevas herramientas digitales ha transformado los hábitos y preferencias de los clientes. Hoy desean ser contactados en su teléfono móvil, pero de manera poco invasiva, con la posibilidad de responder cuando dispongan del tiempo y la disposición para hacerlo.
No obstante, la cobranza moderna no pretende sustituir los métodos tradicionales, sino complementarlos de forma inteligente. Su enfoque consiste en analizar la manera en que se construye la relación con los clientes desde el inicio, aplicando técnicas innovadoras de comunicación y negociación, considerando tanto las intenciones y posiciones de las partes como la experiencia acumulada para retroalimentar continuamente el sistema.
De esta manera, la cobranza actual aprovecha el uso inteligente del software especializado. Mientras que los métodos tradicionales continúan siendo útiles, las nuevas estrategias permiten realizar una gestión mucho más rápida, eficiente y efectiva gracias al apoyo de las tecnologías digitales.
Uso de herramientas digitales
Actualmente, las empresas pueden implementar procesos de cobranza digital y automatizada, ofreciendo a sus clientes —especialmente a quienes realizan pagos recurrentes— soluciones remotas, sencillas, seguras y convenientes.
Se han desarrollado plataformas intuitivas que permiten automatizar pagos, programar recordatorios y enviar notificaciones de vencimiento. Con solo un correo electrónico, los usuarios pueden conocer el monto y la fecha de su próximo pago.
SMS
Desde el auge de la era digital, los mensajes de texto SMS han demostrado ser una herramienta muy efectiva para comunicar recordatorios de pago y notificar adeudos vencidos, ya que llegan directamente al teléfono del deudor sin interrumpir sus actividades.
Entre sus principales aplicaciones destacan:
- Recordatorios de pago.
- Avisos de saldo vencido.
- Promociones por pronto pago.
- Notificación de descuentos o quitas.
- Avisos de pagos electrónicos no realizados.
- Confirmación y agradecimiento por pagos recibidos.
- Recordatorios de promesas de pago.
Otra gran ventaja del SMS es la posibilidad de enviar un alto volumen de mensajes con resultados prácticamente inmediatos, especialmente en carteras con moras tempranas.
WhatsApp revolucionó la comunicación y hoy es la plataforma de mensajería más utilizada en Latinoamérica.
Actualmente existen herramientas profesionales que permiten administrar conversaciones, monitorear la atención, registrar cada interacción e incluso incorporar chatbots para responder fuera del horario laboral, segmentar campañas, analizar el desempeño por ejecutivo, priorizar conversaciones y responder preguntas frecuentes.
Todo ello convierte a WhatsApp en un excelente canal para interactuar y negociar con los clientes.
RCS (Rich Communication Services)
El RCS (Rich Communication Services) es una evolución del servicio tradicional de mensajes SMS que permite ofrecer una experiencia mucho más completa e interactiva.
A diferencia del SMS convencional, el RCS permite enviar mensajes enriquecidos que pueden incluir imágenes, videos, audios, carruseles de imágenes, ubicaciones, contactos y botones de acción, utilizando únicamente el número telefónico del cliente o prospecto.
Además, permite crear conversaciones similares a las aplicaciones de mensajería instantánea, mostrando indicadores de escritura, confirmaciones de entrega y lectura, así como el intercambio de contenido multimedia de alta calidad.
Inteligencia Artificial (IA)
La Inteligencia Artificial (IA) es una rama de la informática enfocada en desarrollar programas y sistemas capaces de realizar tareas que tradicionalmente requerían inteligencia humana, como aprender, interpretar información, mantener conversaciones o tomar decisiones.
La revolución que ha significado la Inteligencia Artificial merece un análisis profundo; sin embargo, basta señalar algunos de los beneficios que ya aporta al sector financiero y, particularmente, a la industria de la cobranza.
Grandes empresas del sector financiero han implementado con éxito soluciones basadas en IA para optimizar la recuperación de cartera. Un ejemplo es Mastercard, cuya filial Brighterion ha señalado que el uso efectivo de Inteligencia Artificial puede contribuir a reducir significativamente los niveles de morosidad.
Asimismo, la IA mejora la experiencia del cliente gracias al alto nivel de personalización que permite ofrecer.
Mediante algoritmos de Machine Learning, una de las principales ramas de la Inteligencia Artificial, es posible segmentar las carteras de forma mucho más precisa, identificar patrones de comportamiento y definir estrategias de contacto altamente efectivas.
Los modelos predictivos pueden alcanzar niveles de precisión superiores al 95 %, permitiendo anticipar el comportamiento de pago de cada cliente, identificar el mejor canal de contacto, el horario más adecuado y la estrategia de negociación con mayores probabilidades de éxito.
En esencia, la Inteligencia Artificial permite evolucionar hacia una gestión de cobranza centrada en el individuo y en sus hábitos, logrando procesos menos invasivos, más personalizados y considerablemente más efectivos.
Los nuevos tiempos han transformado profundamente la gestión de cobranza, acelerando la incorporación de tecnologías que permiten mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer una mejor experiencia tanto para las instituciones financieras como para sus clientes.
Y tú, querido lector, ¿qué opinas?